【住宅営業戦略】差別化するなら「カスタマー・ジャーニーマップ」フレームワーク

住宅の販売においては、競合が激化しており、同様の住宅を提供している業者が多数存在しています。そのため、自社の住宅を他社と差別化し、顧客にアピールすることが必要です。

差別化の方法は様々ありますが、顧客視点でアプローチすることが重要です。顧客のニーズや要望を理解し、それに応える提案をすることで、顧客にとって魅力的な住宅を提供できます。そのためにも、カスタマー・ジャーニーマップというフレームワークを活用することが役立ちます。

本記事では、住宅の営業戦略において、カスタマー・ジャーニーマップの活用方法を解説し、効果的な差別化ポイントを明確にするためのフレームワークを紹介します。具体的には、カスタマー・ジャーニーマップの基本的な考え方や使い方、住宅営業における活用方法、そして差別化ポイントを明確にするための手法を解説します。

カスタマー・ジャーニーマップとは

カスタマー・ジャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを購入するまでのプロセスを可視化するためのフレームワークです。

これにより、顧客がどのようなステップを踏んで商品やサービスを購入するかを理解し、そのプロセスに合わせた営業戦略を立てることができます。

カスタマー・ジャーニーマップを用いた住宅営業戦略の差別化

住宅営業において、カスタマー・ジャーニーマップを用いることで、以下のような差別化が可能となります。

顧客のニーズに合わせた提案

カスタマー・ジャーニーマップを作成することで、顧客がどのような問題を抱えているかを把握することができます。

そのため、顧客のニーズに合わせた提案を行うことができ、他社との差別化が図れます。

購入プロセスのスムーズ化

カスタマー・ジャーニーマップを作成することで、顧客がどのようなステップを踏んで住宅を購入するかを把握することができます。

そのため、購入プロセスをスムーズにするための施策を行うことができ、顧客の満足度を高めることができます。

カスタマー・ジャーニーマップの作成方法

カスタマー・ジャーニーマップを作成するには、以下のステップが必要です。

ターゲット顧客を決定する

最初に、自社がターゲットとする顧客を決定します。

例えば、住宅を購入したいと考えている家族やカップルなどです。

カスタマー・ジャーニーマップのフェーズを決定する

次に、カスタマー・ジャーニーマップにおけるフェーズを決定します。これは、顧客が購入に至るまでのプロセスを表したもので、通常は以下のように分類されます。

• 認知：顧客が自社の存在を知る
• 関心：顧客が自社に関心を持つ
• 検討：顧客が自社を選択肢として検討する
• 購入：顧客が自社を選択し購入する
• フォローアップ：顧客が購入後のアフターケアやフォローアップについて期待する

カスタマー・ジャーニーマップを作成する

フェーズが決定できたら、それぞれのフェーズにおいて、顧客がどのような行動をとるかを洗い出し、カスタマー・ジャーニーマップを作成します。

差別化ポイントを洗い出す

カスタマー・ジャーニーマップが完成したら、自社が他社と異なる差別化ポイントを洗い出します。

例えば、自社の住宅が他社よりも高い品質を誇っている、リフォーム後のアフターケアに力を入れている、などです。

差別化ポイントを活用する

最後に、洗い出した差別化ポイントを営業戦略に反映させます。

例えば、住宅展示場やウェブサイトで高品質な住宅の写真や特長を強調した広告を出したり、リフォーム後のアフターケアの質についての口コミを積極的に取り入れたりすることで、顧客にアピールします。

（pixabay）

カスタマージャーニーマップ作成時の注意点

カスタマージャーニーマップを作成する際には、以下の点に注意する必要があります。

客観性を保つ

カスタマージャーニーマップを作成する際には、自分たちの予想や想像で進めるのではなく、顧客に対して実際に行った調査データやアンケートなどを基に客観的に考えることが重要です。

また、同じ調査を行っている場合でも、その結果に偏りがある可能性があるため、複数の情報源を参考にすることが望ましいです。

セグメンテーションを行う

全ての顧客を同じように扱うのではなく、それぞれの属性や行動パターンに応じて、セグメンテーションを行うことが重要です。

そのためには、調査を行う際に必要な属性やパターンをあらかじめ決めておくことが必要です。

詳細な情報を集める

カスタマージャーニーマップを作成するためには、詳細な情報を集めることが必要です。

例えば、購入する前の情報収集から、商品やサービスを利用してからのアフターケアに至るまで、可能な限り詳しく情報を集める必要があります。

チームで作業を進める

カスタマージャーニーマップを作成する際には、営業やマーケティングチーム、サポートチームなど、複数の部署が協力して作業を進めることが望ましいです。

それぞれの視点から、顧客がどのような経験をしているのかを把握することで、より精度の高いカスタマージャーニーマップを作成することができます。

データを定期的に更新する

顧客の行動パターンや市場環境は日々変化しているため、カスタマージャーニーマップを作成した後も、データを定期的に更新することが必要です。

定期的なアップデートを行うことで、顧客が直面する課題やニーズに合わせた営業戦略を立てることができます。

まとめ

カスタマー・ジャーニーマップを活用することで、住宅営業戦略の差別化ポイントを明確にすることができます。

このフレームワークは、お客様が購入までのプロセスを明確にし、それに基づいて営業戦略を立てることができます。特に、お客様がどのようなニーズを抱え、どのような課題を抱えているかを把握することで、より効果的な差別化を実現することができます。

カスタマー・ジャーニーマップを作成するには、お客様との接点やコミュニケーションを観察することが重要です。

それに加え、アンケート調査やインタビューを行うことで、お客様のニーズや課題をより詳細に把握することができます。そして、その情報を元に、お客様に最適な提案を行うことができます。

【参考記事】

https://www.ever-rise.co.jp/dx-blog/customer-journey/

https://products.sint.co.jp/siws/blog/customer-journey

https://business.adobe.com/jp/blog/how-to/how-to-make-customer-journey