【選ばれる工務店】アフターサービスの重要性とは？

住宅業界では、後継者不足や職人不足という根強い問題に加えて、追い討ちを描けるように新型コロナウイルスの流行やウッドショックの影響を受けました。

地域密着の工務店やビルダーが、今後生き残っていくために対策を打たなければなりません。
他社と差別化しなければ淘汰される時代を迎えています。

本記事では、「選ばれる工務店」になるために、なぜアフターサービスを充実させることが重要であるのか？いうことについてお伝えいたします。

ハウスメーカーと工務店のアフターサービスの共通点は？

ハウスメーカー、工務店関わらず、「住宅瑕疵担保責任」というものがあります。

事業者が供給した住宅に瑕疵（欠陥）があった場合、その修補のための費用を補填してもらえる保険です。
柱や土台、基礎、床、外壁など住宅の主要な部分や、雨水の侵入があった際に10年の保証期間があります。

2000年4月、「住宅の品質確保の促進等に関する法律（品確法）」が施行されています。
これは、会社が倒産したとしても適用されるため、顧客にとっては非常に安心な保証となります。

ハウスメーカーのアフターサービスのメリット・デメリット

ハウスメーカーで家を建てた場合、アフターサービスにおいてどのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか？

メリット

工務店に比べて、「長期保証」である点が大きいメリットの一つです。メーカーによって年数に差はありますが、30年〜最長60年の保証期間を設けている会社もあります。
またコールセンターを配置しており、24時間365日いつでも緊急の問い合わせに対応できるのも、人員が多い大手ならではと言えるでしょう。

デメリット

大手では、業務が細分化されていることが多く、施工の担当者とアフターメンテナンスの担当は違うため、顧客に与える安心感に差が出る可能性もあるでしょう。

工務店のアフターサービスのメリット・デメリット

メリット

ハウスメーカーとは違い、コールセンターを通さず、直接担当者に話ができることが多いため、スムーズな対応が期待できることがメリットです。
また大手ハウスメーカーでは、マニュアルに沿った対応になりがちですが、規模が小さい分、顧客一人ひとりに合わせた柔軟な対応をすることで会社の評判も良くなるでしょう。

デメリット

長期保証を取り入れていない場合、顧客へのアピールができないことがデメリットです。また従業員が少ない分、人員不足で対応が遅れてしまうことも想定されます。

工務店を選ぶ決め手

顧客が工務店を選ぶ際に、何が「決め手」になるのでしょうか？
全研本社が発表した「工務店を選んだ決め手」に関する調査から見ると、アフターサービスの項目が29.7%と3位に入っています。
実際に、家を建てる時に見ておくポイントをネットで調べると、多くの記事にアフターサービスの内容を入念にチェックすべきだと書いてあります。

出典：全研本社「工務店を選んだ決め手」に関する調査

課題

アフターサービスの重要性は理解していても、長期保証・24時間365日対応など、中々すぐに取り入れることは難しいかもしれません。

人員不足の課題

24時間365日対応するためのコールセンターを設置するにも、定期訪問を行うにも人員が必要です。アフターサービスは今から家を建てる新規のお客様とは違い、売上に繋がる可能性も低く、採用に困っていると後回しにしたくなるかもしれません。
アフターサービスを充実させるためには、まずは採用に注力し、人員確保が必要と言えます。

顧客管理の課題

OB顧客が増えるに従い、顧客管理も大変になります。定期点検の案内漏れで保証期間が過ぎていたなんてことになればクレームに繋がります。顧客に合ったーズに応えるためにも、工務店向けの業務効率化システムを導入するのもいいかもしれません。顧客管理、見積〜アフターサービスまで一括で管理できるソフトも人気です

まとめ

本日は、アフターサービスの重要性について解説いたしました。アフターサービスを充実させたいけれど、ノウハウもないしすぐには難しいという場合は、アウトソーシングすることも選択肢の一つです。アフターサービスに力を入れることが競合他社との競争で優位に立ち、工務店の成長につながることになるでしょう。